Canlı Destek Seçimi için 11 Önemli Nokta

Canlı destek sistemleri, dijitalleşme ekseninde şekillenen iş dünyasında güçlü müşteri iletişimi ve artan satışlar için temel unsurlar arasında. İşletmenizin çeşitli dijital platformlarda müşterilerle etkileşimde bulunmasını sağlayan canlı destek uygulaması, rekabet avantajının en önemli faktörünü sunar: Müşteriye verdiğiniz değeri göstermek. Bir başka deyişle, anlık iletişim sağlayan canlı destek; çözüm, teknoloji ve hizmet kapasitenizin gelişimini göstererek pozitif bir müşteri deneyimi sağlar.

Önemli olan nokta şirketiniz için en iyi canlı destek sistemi seçimini yapabilmektir. Aksi durumda bu avantajları elde etmeniz zorlaşır. Merak etmeyin, müşteri deneyimi konusunda gelişmek isteyen şirketler için canlı destek için önemli 11 önemli noktayı derledik! Bu faktörlerle uygun, güvenilir ve verimli bir canlı destek çözümü bulmanıza yardımcı olacağız. Haydi, başlayalım!

Canlı Destek Sistemi Nasıl Seçilir?

İşletmenizin müşteri hizmetleri stratejisi ile uyumlu, kullanıcı dostu ve özelleştirilebilir bir canlı destek sistemini seçmek, müşteri deneyimi bileşenleri içinde fiyat/performans olarak da en büyük etkiyi yaratan faktör olacak. Neler yapabileceğinizi görelim!

1)    İhtiyaç Analizi
Yola her zaman “Neden?” sorusuyla çıkmalısınız. Böylece çözmeniz gereken meselenin özüne inerek hedeflerinizi net bir şekilde belirleyebilirsiniz. Devamında ise “Ne?” sorusu gelecek:

• Canlı destek sistemine neden ihtiyacım var?
• Sistemin hangi hizmetleri ve özellikleri işletmemiz için daha önemli?
• Hangi iletişim kanalları ve platformlarda kullanmalıyız?

Bu üç soruyu cevaplarken müşteri kitlesi, rakip analizi, mevcut iletişim altyapısı gibi faktörleri analiz edeceksiniz. Bu sayede sektör ve müşteri segmentinize en uygun sistemleri seçerken, güçlenmeniz gereken teknik noktaları da belirleyeceksiniz. Örneğin, işletmeden işletmeye (B2B) çalışan bir şirket için e-posta entegrasyon programı çok önemliyken, e-ticaret platformları için sosyal medya ön planda olabilir. Evet, temeli attık, devamına bakalım!

2)    Kullanıcı Dostu Arayüz
Hiçbir müşteri anlık sorunları için muhatap ararken karmaşık ve öğrenme süreci gerektiren bir sistemle karşılaşmak istemez. Üstelik bu durum çalışanların verimliliğini de olumsuz yönde etkiler. 

Sezgisel ve kullanıcı dostu bir arayüz, herkesin canlı destek sistemi üzerinde hızlı ve etkili bir şekilde hareket etmesine olanak tanır. Özetle, entegre edilmiş kullanıcı dostu araçlar, sorun ve taleplere daha hızlı çözümler üretmenizi sağlayarak genel müşteri memnuniyetini artırır. 

3)    Mobil Uyum ve Çok Kanallı İletişim
Mobil dünya, mobil hayat! Günümüz şartlarında canlı destek sistemleri, mobil cihazlarda sorunsuz bir şekilde çalışabilir halde olmalı. Müşterilere anında ve her an erişim sağlayabilmeniz, mobil uyumlu canlı destek sistemleri sayesinde mümkün. 

Ayrıca, çok kanallı destek sunma kapasitesini de göz önüne almalısınız. Sadece websitesi üzerinden destek almayı seçip devamındaki taleplerle hizmeti büyütmek yerine, entegrasyonlara ve gerekli altyapıyı sunmaya hazır bir platformla anlaşmalısınız. Aksi takdirde aylarca canlı destek sistemi için yeni taleplerinizin hazırlanmasını bekleyebilirsiniz. 

4)    Ölçülebilirlik ve Raporlama
Ne durumdasınız, neyi geliştirmelisiniz, yeni hamleleriniz neler olmalı? Veriler kenarda kaybolup gitmemeli ve aksiyon alabileceğiniz içgörülere dönüşmeli. Canlı destek sistemlerinde ölçülebilirlik ve raporlama, müşteri hizmeti performansı değerlendirmeleri için olmazsa olmaz. Sistemin sunduğu müşteri deneyimi analitiği ve raporlama özellikleri, gerçek zamanlı olarak müşteri etkileşimlerini takip etme imkanı tanımalı. Bu sayede hangi kanalda etkili olduğunuzu ve yanıt sürelerini anlayabilir ve stratejik kararlar alabilirsiniz.

Veri tabanlı kararlar, canlı destek hizmetlerini diğer departmanlar için kullanabilmeyi de sağlar. Analitik verileri değerlendirerek, işletmeler müşteri taleplerini daha iyi anlayabilir ve bu taleplere uygun çözümler geliştirebilirsiniz. Sonuç: optimize edilen bir canlı destek sistemi ve maksimum müşteri memnuniyeti! 

5)    Özelleştirme ve Entegrasyon
En iyi canlı destek sistemi ihtiyaçlarınıza en uygun olandır. İhtiyaçlarınıza göre kolayca esneyebilendir de diyebiliriz! Özelleştirme ve sürekli entegrasyon kapasitesi, dijital çözümlerin şirketlerin iç süreçleri ve marka kimliğiyle uyumlu hale gelmesini sağlar. Ayrıca müşteri deneyimi de kişiselleşeceği için her bir müşterinin özel hissetmesini sağlayabilirsiniz. 

Entegrasyon ise canlı desteği mevcut altyapınızla uyumlu hale getirir. CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemleri, e-ticaret platformları veya diğer iş süreçleri ile entegre edilebilen canlı destek çözümleri, veri bütünlüğü sayesinde daha verimli bir müşteri yönetimi sağlar. Neden mi? Müşteri temsilcileri daha kapsamlı bir müşteri görünümüne sahip olur ve daha titiz hizmet sunabilir de ondan! 

6)    Güvenlik ve Veri Koruma
Güçlü iletişimin temeli güvendir. Dijital ortamda var olmanız yetmez, yeterli güvenlik önlemlerini aldığınızı da göstermelisiniz. Böylece müşterileriniz bilgilerinin korunduğunu görerek size daha çok bağlanır. Canlı destek sistemlerinin güvenlik standartlarına uygun olup olmadığını değerlendirmelisiniz: 

• SSL sertifikaları gibi şifreleme yöntemleri, 
• Sistem sağlayıcılarının veri merkezleri ve sunucuları için benimsedikleri güvenlik protokolleri 
• Veri koruma politikaları

Müşteri bilgilerini ne kadar ve nerede saklayacaksınız, kiminle paylaşacaksınız? Detayları içeren bir sistem seçmelisiniz. Aynı zamanda, müşterilerin bu politikalara erişebilecekleri ve onaylarını yönetebilecekleri şeffaflık da önemlidir. 

7)    Ölçeklendirme
İşletmeniz büyüdükçe müşteri talepleri ve hizmet ihtiyaçları da artar. Bu yüzden canlı destek seçimi yaparken işletmenizin büyüme hızına ve değişken taleplere uyum sağlayabilme yeteneğini de değerlendirin. Ölçeklendirme/skalabilite kapasitesi sayesinde esnek ve genişletilebilir bir altyapıya sahip olabilirsiniz. Ayrıca yeni özellikler ekleyebilir ve mevcut sistemi daha karmaşık hale getirmeden iyileştirebilirsiniz. Bir başka deyişle, ölçeklendirme ile adaptasyon yeteneği ve rekabet avantajı kazanabilirsiniz. 

8)    Sosyal Medya Entegrasyonu:
Sosyal medya performansı, müşteri yaşam döngüsünü yönetmek ve potansiyel müşterileri çekebilmek için son derece önemli. Müşterilerinizle sosyal medya üzerinden iletişim kurduğunuzda hem hitap ettiğiniz kitleyi genişletir hem de etkileşimleri çeşitlendirirsiniz. 

Müşteri segmentinizin tercih ettiği platformları canlı destekle güçlendirirseniz, gerekli aksiyonları hızla alabilirsiniz. Geri bildirimleri ve şikayetleri sosyal medyada takip etmek, olumlu bir marka imajı ve itibar da yaratır. Bu nedenle, canlı destek seçimi sırasında sosyal medya entegrasyonunu değerlendirmek, müşteri etkileşimini güçlendirmek ve marka sadakatini artırmak açısından kritiktir.

9)    Önceden Belirlenmiş Yanıtlar
Önceden belirlenmiş yanıtlar, sıkça sorulan sorulara anında ve tutarlı bir şekilde yanıt verme olanağı tanır. Müşteri temsilcileri tekrarlayan sorulara zaman kaybetmeden çözüm sunabilir ve müşteri deneyimi iyileşir. Özellikle yoğun dönemlerde veya belirli kampanya süreçlerinde, önceden belirlenmiş yanıtlar hayat kurtarabilir.

10)    Uptime Garantisi ve Yedekleme Çözümleri
Uptime garantisi, canlı destek sistemlerinin ne kadar süreyle sorunsuz bir şekilde çalışabileceğini belirler. İşletmeniz için kritik olan bu süre zarfında, müşterilere sürekli erişim sağlamak, sürdürülebilir müşteri memnuniyeti için önemlidir. Bu garanti, sistem sağlayıcısının altyapısı, teknik destek ve bakım hizmetleri konusundaki güvenilirliğini de değerlendirmenizi sağlar. 

Yedekleme çözümleri ise olası veri kayıplarını önlemenizi ve hızlıca sistemleri yeniden kurabilmenizi sağlar. Müşteri verilerini güvenli bir şekilde depolayarak olası teknik arızalara veya sistem hatalarına karşı hazır olursunuz. Kesintisiz bir çalışma, hiçbir veri kaybı olmadan hizmet!

11)    Maliyet Yapısı ve Esnek Fiyatlandırma:
Bütçe yönetimi ve uzun vadeli planlama için maliyet yapısını da dikkate almalısınız. Yani, canlı destek sistemi sağlayıcısının sunduğu: 

• Abonelik ücretlerini,
• Hizmet paketlerinin kapsamını,
• Ek maliyetleri inceleyin ve en uygun olanını seçin! 

Esnek fiyatlandırma modelleri ise işletmelerin değişen ihtiyaçlarına daha iyi adapte olabilmelerini sağlar. Özellikle büyüyen veya mevsimsel olarak değişen işletmeler için esnek fiyatlandırma, kaynakları daha etkili bir şekilde yönetmelerini sağlar. Bazı canlı destek sistemleri, kullanıcı sayısı veya özellik kullanımına göre farklı fiyatlandırmalar sunar. Böylece daha uzun vadeli bir iş birliği doğabilir. 

Hepsi ve Daha Fazlası: JivoChat Canlı Destek
JivoChat, dünya genelinde 200,000+ işletmenin 14 milyonu aşan canlı sohbetini yönetiyor. Müşterilerin %78’inin şirketlerle kısa mesaj aracılığıyla iletişim kurduğu günümüz koşullarında, diyalogları %20 artırarak kaliteli bir dijital müşteri deneyimi sağlıyor. Güvenlik, entegrasyon, ekip çalışması için avantajlar, CRM ve sosyal medya…  Bugün ekiple iletişime geçerek ve JivoChat ücretsiz deneme hakkını kullanarak siz de uygun bir yol haritası çizebilirsiniz.